VeriSM目标群体包括(不限于)：

VeriSM? 对于任何从事与产品和服务相关的人员而言都是极其必要的

部门经理或总监—希望了解如何有效运用不断演进的管理实践

服务主管或服务经理—需要掌握最新技能并了解服务管理的变革

C-Level（CEO/CIO/COO等）高管—服务有效交付的责任人

通过本课程的学习，学员能够：

理解VeriSM的关键概念

掌握数字时代服务管理的要点

理解组织文化在数字化转型中的重要性

理解如何适应数字化时代的挑战

理解及应用服务文化

理解人员：角色、素质和团队

掌握如何克服服务提供者面临的挑战

理解并掌握VeriSM模型

理解新兴技术对服务管理的重要性

理解敏捷的概念及其与VeriSM的关系

理解DevOps的概念及其与VeriSM的关系

理解SIAM的概念及其与VeriSM的关系

理解Lean（精益）的概念及其与VeriSM的关系

理解Shift Left（左移）的概念及其与VeriSM的关系

理解CX和UX（客户体验和用户体验）的概念及其与VeriSM的关系

理解持续交付（CD）的概念及其与VeriSM的关系

理解其它实践和技术的概念及其与VeriSM的关系

理解如何启动VeriSM

通过相应的考试，拿到对应的认证证书

一、介绍VeriSM（第一天上午）

1.1、一切都是服务

1.2、消费者消费

1.3、提供者提供

1.4、VeriSM方法

1.5、采用VeriSM思维

二、组织情境（第一天上午）

2.1、什么是组织？

2.2、组织结构

2.3、优化组织交互

2.4、组织文化

2.5、组织治理

三、在数字化转型的世界里运行（第一天上午）

3.1、服务提供者所处的世界正在改变

3.2、什么是数字化转型？

3.3、数字化转型与组织战略

3.4、数字化转型对产品及服务的影响

3.5、数字化转型对服务管理的影响

3.6、数字化转型挑战

3.7、新兴技术的影响

3.8、云的影响

四、服务文化（第一天上午）

4.1、什么是服务文化？

4.2、服务文化为什么至关重要？

4.3、优质是什么标准？

4.4、如何创建一种服务文化

4.5、   文化赋能

五、人员：角色、素质和团队（第一天上午）

5.1、   常见的组织角色

5.2、   什么是服务提供者必须做的事？

5.3、   情商

5.4、   服务管理的通用素质

5.5、   学习路径和职业发展

5.6、   专业精神和职业道德

5.7、   团队

六、服务提供者面临的挑战（第一天上午）

6.1、关系管理

6.2、期望管理

6.3、知识管理

6.4、沟通管理

6.5、跨带管理

6.6、组织变更管理（OCM）

6.7、变更为什么失败？

6.8、组织行为管理（OBM）

七、VeriSM模型（第一天下午）

7.1、始于消费者

7.2、终于消费者

7.3、改进服务管理

7.4、实施和改进服务及服务管理实践时的关键考虑因素

7.5、计划和实施服务管理技术时的关键考虑因素

八、VeriSM模型：治理（第一天下午）

8.1、“好的”治理

九、VeriSM模型：服务管理原则（第一天下午）

9.1、服务管理的历程

9.2、服务管理的好处

9.3、演进的服务管理

9.4、服务管理与VeriSM模型

十、VeriSM模型：管理网格（第一天下午）

10.1、资源

10.2、新兴技术

10.3、管理实践

10.4、环境

10.5、建立网格

十一、VeriSM模型：定义（第一天下午）

11.1、目标

11.2、活动

11.3、消费者需求

11.4、需求收集

11.5、建立解决方案

11.6、服务蓝图

十二、VeriSM模型：生产（第二天上午）

12.1、目标

12.2、活动

12.3、变更控制

12.4、创建

12.5、测试

12.6、实施和回顾

十三、VeriSM模型：提供（第二天上午）

13.1、目标

13.2、活动

13.3、服务营销/推广

13.4、保护

13.5、维护

13.6、改进

十四、VeriSM模型：响应（第二天上午）

14.1、目标

14.2、活动

14.3、需求

14.4、问题

14.5、根源事件

14.6、记录

14.7、管理

十五、适配VeriSM模型（第二天上午）

15.1、选择适合的管理实践

15.2、集成管理实践

15.3、成功运营模型的要素

15.4、衡量运营模型的绩效

15.5、持续适配

十六、适配VeriSM模型（第二天上午）

16.1、常见的成功因素

十七、敏捷（第二天上午）

17.1、什么是敏捷？

17.2、关键概念

17.3、敏捷的收益

17.4、敏捷的挑战

17.5、选择敏捷作为一种管理实践

17.6、敏捷和服务管理

17.7、敏捷的其它实践

十八、DevOps（第二天下午）

18.1、什么是DevOps？

18.2、关键概念

18.3、选择DevOps作为管理实践

18.4、DevOps的收益

18.5、DevOps的挑战

18.6、DevOps的多样化实践

18.7、DevOps和服务管理

十九、服务集成和管理（SIAM）（第二天下午）

19.1、什么是服务集成和管理（SIAM）？

19.2、关键概念

19.3、选择SIAM作为管理实践

19.4、SIAM的收益

19.5、SIAM面对的挑战

19.6、SIAM的其它实践

19.7、SIAM和服务管理

二十、精益（Lean）（第二天下午）

20.1、什么是精益（Lean）？

20.2、核心概念

20.3、选择精益（Lean）作为管理实践

20.4、精益（Lean）的收益

20.5、精益（Lean）面对的挑战

20.6、精益（Lean）的其它实践

20.7、精益（Lean）和服务管理

二十一、左移（Shift Left）（第二天下午）

21.1、左移是什么？

21.2、核心概念

21.3、选择左移作为管理实践

21.4、左移的收益

21.5、左移面对的挑战

21.6、左移的其它实践

21.7、左移和服务管理

二十二、客户体验和用户体验（第二天下午）

22.1、什么是客户体验？

22.2、关键概念

22.3、选择客户体验/用户体验作为管理实践

22.4、客户体验/用户体验的收益

22.5、客户体验/用户体验的挑战

22.6、客户体验/用户体验的其它实践

22.7、客户体验/用户体验和服务管理

二十三、持续交付（第二天下午）

23.1、什么是持续交付？

23.2、关键概念

23.3、选择持续交付作为一种管理实践

23.4、持续交付的好处

23.5、持续交付的挑战

23.6、持续交付的其它实践

23.7、持续交付和服务管理

二十四、其它实践和技术（第二天下午）

24.1、KANBAN（看板）

24.2、约束理论

24.3、改进的KATA/KAIZEN

24.4、SWOT分析

二十五、新兴技术与服务管理（第二天下午）

25.1、服务管理的定义

25.2、云

25.3、虚拟化

25.4、自动化

25.5、大数据

25.6、物联网

25.7、机器学习

25.8、机器人过程自动化

25.9、移动计算技术

25.10、自带设备（BYOD）

25.11、容器化

25.12、无服务器计算

25.13、人工智能

二十六、正式启动（第二天下午）

26.1、从被动到主动

26.2、长期计划

二十七、考试（第二天下午）

1、考试准备

2、EXIN VeriSM Foundation或VeriSM Plus认证考试