第一天（Day 1）

第一章  课程概述（Introduction）

1、     为什么指导、计划和改进很重要

2、     指导（Direction）

3、     计划（Planning）

4、     改进（Improvement）

5、     度量和报告的角色

6、     ITIL SVS的指导、计划和改进

7、     应用指导原则

8、     在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险

9、     为每个人提供指导、计划和改进

10、 本章小结

第二章  战略和指导（Strategy and Direction）

1、     战略管理

2、     定义用于指导行为和决策的结构和方法

3、     在指导、计划和改进中的风险管理角色

4、     组合管理：一个关键决策实践

5、     通过治理、风险和合规进行指导

6、     本章小结

第三章  评估和计划（Assessment and Planning）

1、     评估的基础

2、     计划的基础

3、     价值流映射入门

4、     本章小结

第四章  度量和报告（Measurement and Reporting）

1、     度量和报告的基础

2、     度量的类型

3、     度量与四个维度

4、     产品和服务的度量

5、     本章小结

第二天（Day 2）

第五章  持续改进（Continual   Improvement）

1、     组织的持续改进

2、     第一步：我们的愿景是什么？

3、     第二步：我们现在在哪里？

4、     第三步：我们想要到达哪里？

5、     第四步：我们如何到达那里？

6、     第五步：采取行动

7、     第六步：我们到达那里了吗？

8、     第七步：我们如何保持前进的动力？

9、     在持续改进中使用度量和报告

10、 本章小结

第六章  沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）

1、     有效沟通的基础

2、     识别利益相关方并与之沟通

3、     OCM（组织变更管理）的基础

4、     本章小结

第七章  开发一个SVS（Developing an SVS）

1、     采用指导原则

2、     服务管理卓越中心

3、     SVS中服务管理的四个维度

4、     本章小结

第八章  把它拼起来（Bringing   it together）

1、     选择指导、计划和改进价值流和实践的方法

2、     现代化的领导力

3、     运用指导原则进行指导、计划和改进

4、     本章小结

第九章  课程总结

1、课程内容回顾

2、DPI应用前景展望