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APMG ISO 20000审核员

龙旭资深讲师

APMG ISO 20000审核员

课程代码 7069

培训课时 2天（每天6小时，共12小时，考试时间另算）

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课程介绍

以流程化、模块化思想切入对ISO20000：2018的重要组成部分进行讲解，通过质量管理理念的阐述，构建指标化的体系，建立持续提升的机制；

以启发式、引导式、案例式教学为主要授课方式，课程中介绍行业的具体案例，深入学习并理解流程之间的关联管理，结合单位的实际现状进行剖析，加深对IT服务理念的理解和应用。

学员基础

首席信息官、信息科技部负责人及相关领导

运维人员、开发人员

负责实施IT项目的人员

业务与IT的接口人员

致力于改变公司运维绩效，转变运维方式，提升运维团队能力的有关人员

课程目标

理解IT服务管理的内涵和原则；

理解在一个组织内实ISO20000的好处；

了解ISO20000：2018的体系架构、28个流程，重点关注常用流程；

了解质量管理的内涵，掌握质量管理的常用工具；

理解戴明PDCA循环的重要意义；

掌握通过质量指标体系来加强指标化度量，提升服务质量；

理解持续改进在组织中的重要性。

课程大纲

时间		课程内容	详细内容	小时数
第一天	上午	IT服务管理概述 ISO 20000管理体系正文解读	l 介绍IT服务管理的深刻内涵，解读服务要素的组成； l 概述ITV2、V3、4、IS0 20000：2005、ISO 20000：2011、ISO 20000：2018； l ISO 20000：2018框架体系基本概述； l 运营计划和控制解读； l 运营计划和控制案例讨论； l 服务交付解读； l 服务交付案例讨论； l 规划服务解读； l 规划服务案例讨论。	3小时
第一天	下午	IS0 20000流程	l 在服务生命周期中其他各方的管控解读； l 在服务生命周期中其他各方的管控讨论； l 服务目录管理解读； l 服务目录管理案例讨论； l 资产管理解读； l 资产管理案例讨论； l 配置管理解读； l 配置管理案例讨论； l 业务关系管理解读； l 业务关系管理案例讨论； l 服务级别管理案例解读； l 服务级别管理案例讨论；	3小时
第二天	上午	ISO20000流程	l 供方管理案例解读； l 供方管理案例讨论； l 变更管理解读； l 变更管理案例讨论； l 服务设计和转换解读； l 服务设计和转换案例讨论； l 发布和部署管理解读； l 发布和部署管理案例讨论； l 事件管理解读； l 事件管理案例讨论； l 服务请求管理解读； l 服务请求管理案例讨论； l 问题管理解读； l 问题管理案例讨论。	3小时
第二天	下午	ISO 20000流程	l 服务可用性管理解读； l 服务可用性案例讨论； l 服务连续性管理解读； l 服务连续性管理案例讨论； l 信息安全管理解读； l 信息安全管理案例讨论； l 监测，测量，分析和评估解读； l 监测，测量，分析和评估案例讨论； l 内部审核解读； l 管理评审解读； l 服务报告解读； l 不符合和纠正措施解读； l 持续改进解读。	3小时