希望获得计算机系列高级职称资格的人员；

特别说明：由于信息技术发展迅速，按国家人事部和工信部的文件通知，为了不拘一格选拔人才，全国计算机技术与软件专业技术资格考试不设学历与资历条件，也不论年龄和专业，考生可根据自己的技术水平选择合适的级别合适的资格，但一次考试只能报考一种资格。

1.考试目标

通过本考试的合格人员，要求具有高级工程师的实际工作能力和业务水平，具体包括：

熟练地实施信息技术服务规划和信息系统运行维护管理；

制订组织的IT服务标准和相关制度；

管理IT服务团队；

支持组织进行业务规划和IT战略规划，提出信息系统的构建、升级、迁移、退役建议，评估、分析信息系统的运营成本和效益；

组织策划组织的IT服务目标和服务内容，组织制订组织的IT服务计划和服务方案，确定IT服务成本及配置服务资源；

监控IT服务计划和方案的执行，提升组织的IT可服务能力和IT服务质量，评估服务绩效；

2.考试要求

熟悉IT战略规划知识

熟悉信息、信息系统和IT技术知识

熟练掌握信息技术服务知识

了解信息技术相关标准及知识产权知识

具备服务规划设计的能力和经验，熟练掌握服务规划设计的技术、方法和主要设计内容

掌握服务部署实施的技术和方法

具备服务运营管理的能力和经验，熟练掌握服务人员管理、服务流程管理、服务技术管理、服务资源管理、风险管理、知识库管理、服务工具管理、服务台管理和备件库管理等方面的知识、技术和方法

熟悉IT服务质量管理评价体系，具备服务持续改进管理的能力，熟练掌握服务测量、服务质量管理、和服务改进等方面的知识、技术和方法

具备信息安全管理的能力，掌握信息安全风险的识别和评估、信息安全管理体系的策划、运行管理及持续改进相关知识和技能

具有IT服务监督和管理的能力和经验

具备IT服务营销管理的能力，掌握营销策划、服务需求调研和挖掘、营销方案编写和服务展示相关知识和技能

熟悉项目管理知识，掌握团队建设与管理的方法和技术

熟练阅读和正确理解相关领域的英文文献

具有IT服务人员的职业素养，了解IT服务人员职业道德有关要求及IT服务相关的法律法规

1.信息系统综合知识

1.1 信息化和信息系统

l             1.1.1 信息和信息化基础

l     信息的定义和属性

l     信息化及发展趋势

l     两化融合和国家信息化发展战略       

l             1.1.2 信息系统

l     信息系统定义

l     信息系统的类型和功能

l     信息系统的生命周期、各阶段目标及其主要工作内容(参考新版软考中级)

l     信息系统常用的开发方法

l     电子政务系统概念和功能

l     电子商务系统概念和功能

l     企业信息化及相关信息系统基础

1.2信息系统总体规划

1.2.1信息系统总体规划的概念、作用

1.2.2 信息系统总体规划的内容

l     总体业务规划

l     总体应用规划

l     总体数据规划

l     技术架构规划

l     实施规划

1.3 IT组织战略

2．信息技术知识

2.1 软件工程

l     软件工程的定义

l     软件工程的内容

2.2面向对象系统分析与设计

l     面向对象系统分析

l     面向对象系统设计

l     统一建模语言UML与可视化建模

2.3应用集成技术

l     数据库与数据仓库技术

l     J2EE架构和.NET架构

l     软件中间件

2.4计算机网络技术（参考软考中级-找宋丹）

l     网络技术标准、协议与应用

l     网络分类、组网和接入技术

l     网络服务器和网络存储技术

l     综合布线和机房工程

l     网络规划、设计与实施

l     网络安全及其防范技术

l     网络管理

2.5新一代信息技术

2.5.1大数据

l     大数据概念及关键技术

l     大数据应用

2.5.2 云计算

l     云计算概念及关键技术

l     云计算应用

2.5.3物联网

l     物联网概念及关键技术

l     物联网应用

2.5.4移动互联网

l     移动互联网关键技术

l     移动互联网应用等

1． 信息技术服务知识

(1) 产品、服务和信息技术服务

(2) 运行、运维、运营和经营

(3) IT治理

(4) 服务管理

l     传统IT管理

l     ITSM

(5) 项目管理

l     单项目管理

l     项目群管理

(6) 质量管理

l     质量管理理论

l     运维服务质量评价指标及测量

l     常见的运维质量管理活动

(7) 信息安全管理

l     信息安全管理体系、知识和方法

l     信息安全管理活动

(8) 风险管理

l     风险管理机制

l     风险识别

l     风险评估

l     风险应对

l     风险监控

(9) 业务连续性管理

(10) 信息技术服务财务管理

l     信息技术服务财务管理知识和方法

2． 服务规划设计

(1) 服务设计活动

(2) 服务目录管理

(3) 服务级别协议

(4) 服务需求识别

l     服务需求识别的目的

l     服务需求识别的活动

l     服务需求识别的关键成功要素

(5) 服务方案设计

l     服务模式设计

l     服务级别设定

l     人员要素设计

l     资源要素设计

l     技术要素设计

l     过程要素设计

3． 服务部署实施

(1) 部署实施要素

l     人员要素部署实施

l     资源要素部署实施

l     技术要素部署实施

l     过程要素部署实施

(2) 部署实施方法

l     部署实施计划

l     部署实施启动

l     部署实施执行

l     部署实施验收

4． 服务运营管理

(1) 人员要素管理

l     人员岗位、职责和工作规范

l     人员连续性管理

l     人员绩效管理

l     人员管理关键成功要素

l     可能存在的风险和控制

(2) 资源要素管理

l     工具管理

l     知识管理

l     服务台管理和评价

l     备品备件管理

(3) 技术要素管理

l     技术管理的目的和收益

l     与发现问题相关的技术

l     与解决问题相关的技术

(4) 过程要素管理

l     过程识别和定义

l     过程KPI设计

l     过程监控考核

l     过程优化改进

5． 服务持续改进

(1) 持续改进方法

(2) 服务测量

(3) 服务回顾

(4) 服务改进

(5) 满意度与投诉管理

6． IT服务营销

(1) 业务关系管理

l     客户关系管理

l     供应商关系管理

l     第三方关系管理

(2) IT服务营销过程

l     启动准备阶段

l     调研交流阶段

l     能力展示阶段

l     服务达成阶段

7． 团队建设与管理

(1) IT服务团队的特征

(2) IT服务团队建设周期

l     组建期

l     风暴期

l     规范期

l     表现期

(3) IT服务团队管理

l     目标管理

l     激励管理

l     执行管理

l     人员发展管理

8． 标准化知识与IT服务标准

(1) 标准化知识

l     标准化的概念

l     标准的层次

l     标准的类别及生命周期

(2) IT服务管理国际标准

l     ISO/IEC20000系列标准

l     ISO/IEC27000系列标准：ISO/IEC27001、ISO/IEC27004、ISO/IEC27005

l     ISO/IEC22301

l     ISO/IEC38500

l     ISO9000

l     ITIL

l     Cobit

(3) IT服务国家标准及行业标准

l     ITSS标准体系

l     信息技术服务 分类与代码 GB/T29264-2012

l     信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求  GB/T28827.1-2012

l     信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范  GB/T28827.2-2012

l     信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范  GB/T288273-2012

l     信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范  SJ/T11564.4-2015

l     信息技术服务 外包 第2部分：数据（信息）保护规范  SJ/T11445.2-2012

l     信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求 SJ/T11565.1-2015

l     信息技术服务 服务管理 技术要求 SJ/T11435-2015

l     信息技术服务 从业人员能力规范 SJ/T11623-2016

l     信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型 ITSS.1-2015

9． 有关的法律法规

(1) 合同法

(2) 劳动法

(3) 招投标法

(4) 著作权法

(5) 政府采购法

(6) 知识产权保护法

(7) 其它关于质量、安全、互联网管理等方面的法规，如：《中华人民共和国刑法》确定罪名的补充规定（四）

10． 专业英语

能熟练阅读和准确理解相关领域的英文文献

二、      科目2考试范围

1． 服务规划设计

(1) 服务目录的结构和内容，服务目录的设计

(2) 服务级别协议的内容，服务协议的设计

(3) 服务需求识别的目的、活动和关键成功要素

(4) 服务方案设计涉及的主要内容

2． 服务部署实施

(1) 服务部署实施的要素内容

(2) 服务部署实施的方法与过程

3． 服务运营管理

(1) 人员要素的主要内容:

l     人员储备的机制和方法

l     人员能力评价的方法

l     人员绩效管理的方法

l     人员培训计划的设计

(2) 流程要素的主要内容:

l     主要服务流程的目标、范围、主要活动、相关角色和衡量指标要求

l     服务报告的设计

l     服务级别管理的主要内容

(3) 技术要素的主要内容

(4) 资源要素的主要内容

l     服务台的管理与评价方法

l     知识库的管理和维护方法

l     备件库的管理的主要内容

l     常见运维工具的主要类型和功能用途

4． 服务持续改进

(1) 服务改进的主要方法

(2) 服务测量的目标、价值、主要活动和关键成功因素

(3) 服务回顾的目标、价值、主要活动和关键成功因素

(4) 服务改进的目标、价值、主要活动和关键成功因素

(5) 服务满意度与投诉管理的目标、价值、主要活动和关键成功因素

5． 服务监督管理

(1) 服务质量管理的主要内容

(2) IT服务质量管理评价体系的结构和内容

6． 信息安全管理

(1) 信息安全管理体系、知识和方法

(2) 信息安全管理活动

7． IT服务营销管理

(1) 业务关系管理的主要方面和内容

(2) IT服务营销的方法

(3) IT服务项目的预算编制方法

8． 团队建设与管理

(1) IT服务团队的特征

(2) 团队建设周期

(3) IT服务团队管理的方法和内容

9． 职业素养与法律法规

(1) IT服务人员的职业素养要求

(2) IT服务相关的法律法规

三、      科目3考试范围

1． 服务规划设计

(1) 服务需求识别

(2) 服务成本评估

(3) 服务方案设计

(4) 规划设计风险

(5) 规划设计实施

(6) 规划设计实施评价

2． 服务部署实施

(1) 部署实施方法

(2) 部署实施过程

3． 服务运营管理

(1) 人员要素管理

(2) 资源要素管理

l     服务台管理与评价

l     知识使用与更新

l     IT服务工具使用和评测

l     备品备件管理

(3) 技术要素管理

(4) 过程要素管理

4． 服务持续改进

(1) 持续改进方法

5． 服务监督管理

(1) 质量管理

(2) 风险管理

6． IT服务营销管理

(1) 业务关系管理

(2) IT服务营销管理

7． 团队建设与管理

四、      样题

备注：样题仅仅是说明试题的形式，并不反映考题的难度。

1． 考试科目1：信息系统与信息技术服务综合知识

以下哪项内容不属于信息安全管理的安全目标      。

A．保密性   B．完整性   C．可用性   D．可维护性

2． 考试科目2：信息技术服务规划与信息系统运维管理案例分析

阅读以下叙述，回答问题1、问题2和问题3。

小张接到了上级安排的一项工作任务，将一个新的应用系统M部署到服务器上。小张通过远程登录查看了几台服务器的资源空间使用情况，选择了一台资源空间比较充裕的服务器PS2208。然后小张找到机房管理员获得的服务器的机柜位置，就独自来到这台服务器旁开始安装软件。软件安装过程很顺利，通过测试，新部署的M应用工作状况正常。小张完成工作后离开了机房。但随后不久，一个安装在PS2208服务器上重要应用F出现了故障，给单位造成了很大的损失，后期经排查，是小张安装的M应用与F应用出现了部署组件冲突，小张因此受到了单位的处罚。

[问题1] 请用200字以内的文字说明这件事情为什么会发生？小张在运维服务的过程中出了哪些问题？

[问题2] 如何杜绝此类问题的发生？需要建立哪些流程或管理制度？

[问题3] 请在以上列举的流程中选择一个，详细绘制出该运维控制流程的具体内容。

3． 考试科目3：信息技术服务规划与信息系统运维管理论文

试题一：论运维服务项目的团队管理

国内运维企业的运维服务项目一般是指能提供应用软件、中间件、数据库、主机、网络及网络设备到机房基础设施的维护服务，这些服务覆盖了从服务响应、服务交付和服务管控的全过程，所有的IT服务必须保证服务质量，满足与客户协商的服务等级。运维服务项目的IT服务团队管理可以在很大程度上影响项目的成败。IT服务团队的整体效能是否可以发挥，从某种意义上来说，取决于IT服务项目经理采用何种办法来管理这支团队。

请围绕“运维服务项目的团队管理”论题，分别从以下三个方面进行论述。

（1）概要叙述运维服务项目的背景（发起单位、目的、项目周期等）以及你在其中担任的主要工作。

（2）结合你承担的运维服务项目，从目标管理、激励管理、IT服务团队成熟度标志等三方面论述IT服务团队管理应实施的活动。

（3）叙述你所参与的运维服务项目的IT服务团队管理过程，并加以评价。